Branding
+ 01 Estrategia de Marca
+ 02 Identidad Sensorial de Marca
+ 03 Identidad Digital de Marca
– 04 Experiencia de usuario
La experiencia de usuario es el conjunto de acontecimientos, percepciones y sensaciones que el cliente vive cuando interactúa con un espacio de marca, un producto o un servicio. Se basa en identificar todos aquellos puntos de contacto con el cliente, y los atributos físicos y emocionales asociados a ellos, con el objetivo de diseñar una experiencia de marca y de visita memorable en cada punto de contacto con el cliente, tanto en el entorno on-line como off-line. La experiencia de usuario constituye una propuesta estratégica para superar situaciones donde los productos o servicios ofrecidos se han convertido en “commodities” y se necesitan elementos de diferenciación, tangibles e intangibles, para conseguir situarse en una situación de preferencia por parte de los consumidores.
Las áreas que se incluyen dentro de la Experiencia de Usuario son básicamente las siguientes:
04.1 Mapa de experiencia
Para diseñar el mapa de experiencia identificamos en primer lugar todos los puntos en donde el usuario toma contacto con la marca (momentos de contacto), ya sea de forma directa o indirecta, y los ubicamos en un plano. Este Mapa nos da una visión sistémica de lo que el cliente espera recibir en su visita. Con esta visión general pasamos a definir en detalle cada uno de esos momentos de contacto con el cliente, e identificamos, diseñamos y desarrollamos, todos los elementos que harán que su experiencia, en cada momento de contacto, sea memorable y esté alineada con la promesa de marca.
04.2 Áreas de servicio
Las áreas de servicio son todos aquellos núcleos de servicios asociados a una instalación o equipamiento concreto de la infraestructura donde se despliega la Marca (por ejemplo áreas de descanso, aseos, etc.). De la satisfacción del usuario en relación a estas áreas de servicio, y de la forma en la que se despliegue la Identidad de Marca en ellos, se transmitirá una determinada experiencia que afectará de forma directa a la transmisión de una imagen de marca positiva.
04.3 Diseño de servicios
En un mercado saturado de productos muy similares entre sí, las empresas necesitan diseñar sus servicios para diferenciarse y conseguir la máxima satisfacción de sus usuarios (ya sean los clientes o el personal de la empresa). El diseño de servicios es una nueva disciplina que se basa en la identificación de las necesidades de los clientes (las que saben que tienen y las que no saben que tienen) y definir cómo ha de ser la mejor forma de satisfacer esas necesidades mediante el diseño de esos servicios con el objetivo en mente de superar las expectativas que tienen esos clientes.
04.4 Tecnología aplicada a la experiencia
La introducción de los avances tecnológicos en la experiencia de usuario nos va a permitir interactuar mejor con él y sus necesidades relacionadas con la tecnología en el espacio comercial. También la utilización de la tecnología nos va a suministrar información de calidad sobre ese cliente en concreto para poder interactuar en el futuro con él y personalizarle de esta forma la oferta de productos y servicios.
La revolución está servida: de un enfoque en masas anónimas de clientes pasamos a considerar cada cliente como una individualidad, entendemos sus hábitos y sus preferencias y le podemos suministrar aquello que él espera recibir e incluso aquello que no se ha planteado nunca que quiere pero que al recibirlo lo reconoce como algo propio y deseado.
04.5 Experiencia multicanal
Cuando hablamos de “experiencia multicanal” nos referimos a la práctica de suministrar productos y servicios a los clientes a través de múltiples canales de venta: sitios web, tiendas minoristas, catálogos de pedido por correo, medios móviles, venta telefónica, televisión, etc. En definitiva se trata de vender los productos al cliente en base a como el cliente los prefiera comprar. De esta forma la empresa detallista puede maximizar sus resultados, incrementar sus clientes actuales y lograr ratios más altos de fidelización, dando la oportunidad a sus clientes de que elijan, a su conveniencia, la forma de adquirir sus productos o servicios.
