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ALINEAMIENTO INTERNO DE MARCA

ALINEAMIENTO INTERNO DE MARCA

Unibail-Rodamco-Westfield es el primer grupo cotizado del sector inmobiliario comercial en Europa. Presente en 12 países de la Unión Europea con una cartera de activos de 39,3 millardos de euros a 30 de junio de 2016.1​ El grupo se creó en 1968 y cuenta con 1500 empleados. Está especializado en la gestión, la promoción e inversión en grandes centros comerciales ubicados en las ciudades europeas más importantes, en grandes edificios de oficinas y en centros de congresos y exposiciones en la región de París.

El cambio organizacional de Rodamco España —propietaria de algunos de los centros comerciales más importantes del país—, por el que pasó a asumir la gerencia de los centros de los que era propietaria, planteó el reto de unificar todos los centros en una misma estrategia de customer experience que integrara, bajo la marca Rodamco, a equipos procedentes de diferentes empresas. Para ello nos pidió que definiéramos la nueva cultura de servicio, que impregnaría de forma orgánica ese proceso de cambio estratégico, y que documentáramos dicha nueva cultura corporativa en unos manuales que al mismo tiempo deberían de servir para capacitar y formar a todo el personal de la empresa. La nueva cultura corporativa se estructuró en torno a la atención al cliente y la experiencia de servicio.

Para definir la cultura de servicio y diseñar los manuales de gestión en el servicio de atención al cliente nos basamos en primer lugar en hacer un análisis en profundidad de las necesidades de los clientes de los centros comerciales en relación al servicio y en identificar las mejores prácticas dentro del sector y en los propios centros de Rodamco. Este análisis se llevó a cabo mediante la realización de más de 300 horas de entrevistas en profundidad con diverso integrantes de la empresa y en la realización de varios Focus Group con clientes y proveedores de centros comerciales.

Una vez finalizado el análisis se creó una comisión con personal de la empresa, de diferentes departamentos, que se encargaría de ir validando los avances que se realizaban en torno a la cultura y el manual. De esta forma logramos que ya de partida el manual estuviera validado por los empleados de la empresa.

Se crearon 12 guías que representaban los diversos aspectos en los que se daban cita elementos de servicio al cliente y que fue la base del posterior cambio cultural que se fue implementando durante los tres años posteriores.

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