Branding
+ 01 Estrategia de Marca
+ 02 Identidad de Marca
+ 03 Identidad Digital de Marca
– 04 Experiencia de usuario
La experiencia de usuario es el conjunto de acontecimientos, percepciones y sensaciones que el cliente vive cuando interactúa con un espacio de marca, un producto o un servicio. Se basa en identificar todos aquellos puntos de contacto con el cliente, y los atributos físicos y emocionales asociados a ellos, con el objetivo de diseñar una experiencia de marca y de visita memorable en cada punto de contacto con el cliente, tanto en el entorno on-line como off-line. La experiencia de usuario constituye una propuesta estratégica para superar situaciones donde los productos o servicios ofrecidos se han convertido en “commodities” y se necesitan elementos de diferenciación, tangibles e intangibles, para conseguir situarse en una situación de preferencia por parte de los consumidores.
Las áreas que se incluyen dentro de la Experiencia de Usuario son básicamente las siguientes:
04.1 Mapa de experiencia
Analizamos todas las posibilidades de contacto con el cliente, ya sea de forma directa o indirecta, y creamos un Mapa de Experiencia de Usuario. Este Mapa nos da una visión sistémica de lo que el cliente espera recibir en su visita, de forma que diseñamos en profundidad cada uno de los momentos de contacto con el cliente, e identificamos, diseñamos y desarrollamos, todos los elementos que harán que su experiencia sea memorable.
- Análisis de los espacios y las interacciones con el cliente.
- Diseño del Mapa de Experiencia de Visita.
- Diseño de la experiencia en cada momento de contacto con el cliente.
04.2 Áreas de servicio
Las Áreas de Servicio son todas aquellas zonas donde el usuario toma contacto con un determinado servicio que se le ofrece, ya sea a través de una persona o de una instalación o equipamiento. De la satisfacción del usuario en relación a estos momentos de contacto, y de la presencia de la marca en ellos, se transmitirá una determinada experiencia que afectará de forma directa a la imagen de marca que se haga esa persona.
04.3 Diseño de servicios
En un mercado saturado de productos muy similares entre sí, las empresas necesitan diseñar sus servicios para diferenciarse y conseguir la máxima satisfacción de sus usuarios (ya sean los clientes, los empleados o la empresa en sí misma). El diseño de servicios es una nueva disciplina que se basa en la identificación de necesidades y oportunidades de las personas que permitan atraer a nuevos clientes y fidelizar a los existentes, mediante servicios diferenciales que añadan valor a la oferta y a la vez potencien los valores de la marca.
04.4 Tecnología aplicada a la experiencia
La introducción de los avances tecnológicos en cada una de las fases del proceso de compra nos va a permitir interactuar mejor con el usuario y entender con mucho más detalle el comportamiento del consumidor en el espacio comercial. Así mismo nos va a suministrar información de calidad sobre ese cliente en concreto para poder interactuar en el futuro con él y personalizarle de esta forma la oferta de productos y servicios.
La revolución está servida, de un enfoque en masas anónimas de clientes pasamos a considerar cada cliente como una individualidad, entendemos sus hábitos y sus preferencias y le podemos suministrar aquello que él espera recibir e incluso aquello que no se ha planteado nunca que quiere pero que al recibirlo lo reconoce como algo propio y deseado.
- Sistemas de comunicación interactiva en el Punto de Venta
- Análisis del comportamiento de compra
- Big Data y Business Intelligence
- Tecnología en el punto de venta
- Tecnología y comunicación externa
04.5 Experiencia multicanal
Cuando hablamos de “experiencia multicanal” nos referimos a la práctica de vender a los clientes a través de múltiples canales de venta: sitios web, tiendas minoristas, catálogos de pedido por correo, medios móviles, venta telefónica, televisión, páginas comparativas, etc. En definitiva se trata de vender tus productos al cliente en base a como el cliente los prefiera comprar. De esta forma la empresa detallista puede maximizar sus resultados, incrementar sus clientes actuales y lograr ratios más altos de fidelización, dándoles la oportunidad a sus clientes de que elijan, a su conveniencia, la forma de comprar sus productos o servicios.
Las empresas minoristas necesitan analizar en primer lugar dónde prefieren sus clientes realizar sus compras para, más adelante, ofrecerles una plataforma multicanal que supla esa necesidad. Para ello hace falta definir una clara estrategia multicanal coherente entre todos los canales seleccionados de forma que se eviten ruidos y distorsiones en el proceso de venta y formar a la organización en su conjunto en esta cultura de venta multicanal.
- Análisis del entorno multicanal
- Análisis de la experiencia de cliente
- Estrategia multicanal
- Arquitectura de marca en el entorno multicanal
- Comunicación externa y multicanalidad
- Alineamiento de marca en un entorno multicanal
